No último post aqui do blog falamos sobre a necessidade ou não das empresas estarem presentes em todas as redes. Hoje quero aproveitar para esmiuçar um pouco mais a questão e ajudar a você que quer contratar uma assessoria de redes sociais.

Há alguns pontos que você deve levar em consideração:

✓ objetivo de estar na redes
✓ logística de atendimento
✓ prazos de respostas
✓ “modus operandi” de gestão de crise

Tudo isso pode parecer muito para quem tem uma pequena empresa a ainda assim tem assessoria de redes, mas não é. Vamos juntos respondendo as perguntas e você vai entendendo:

Objetivo de estar nas redes:

Você e sua empresa devem ter bem claro que a sua empresa e seus funcionários já estão nas redes, querendo ou não. Alguém já criou um Foursquare, já fez um check in no Facebook isso sem você ter tido qualquer participação. Ah, isso é bom né!? Sim e não. Você deve ter domínio sobre tudo que é seu, e o seu nome, a sua página no Foursquare são suas. Então reivindique, faça suas próprias ofertas, converse e entenda as insatisfações do seu cliente. Pesquisas apontam que aproximadamente 90% dos clientes mudam sua impressão sobre a marca quando estes lhes pedem uma segunda chance.

Logística de atendimento:

Esse é o ponto que muitas pessoas relegam ao segundo plano e isto faz com que toda uma estratégia vá para o buraco, e o pior, trata-se de algo absolutamente simples. Vamos a uma listinha básica:
✓ Quem responde pela empresa nas redes?
✓ Quem recebe e é responsável pelos emails?
✓ Quais os procedimentos adotar em caso de reclamação consistente?
✓ Por fim, quem posta? Quem pode postar?

Prazos de resposta

O importante em uma estratégia de comunicação é estabelecer prazos fixos de resposta, por exemplo, alguém reclama que foi ao seu restaurante e passou mal com a comida. Você responder a essa postagem em alguns dias de nada adianta, você tem que responder na hora, ou na pior das hipóteses, nas próximas horas. Algumas pesquisas demonstram que dos usuários ativos nas redes, 45% deles se baseiam em opiniões da internet na hora de decidir ir ou não até um local. A regra para esta resposta, já falamos aqui: Sempre use o mesmo modo da postagem para responder: Se a pessoa reclamou na timeline dela, responda na própria timeline pedindo para conversar e diga que você quer entender e resolver o problema da pessoa se possível.

Gestão de crise.

As crises são como cometas, acontecem lá de vez em quando, durante toda a sua vida eles podem nunca aparecer, mas e se aparecerem? Você estará preparado?

Crises como o do Ades de Maça da marca Unilever mostram a força das redes sociais e como elas podem ser impulsionadas pelas mídias tradicionais. Em uma gestão de crise seja sincero, mostre que providências você está tomando. NUNCA deixe de responder a pessoas que possam ter sofrido com um erro da sua empresa. Não se posicione de maneira arrogante. Lembre as pessoas que elas sempre puderam confiar na marca, que se aconteceram erros eles são pontuais e serão corrigidos. Internamente, eleja representantes da área para dar informações em tempo real para o social media.

Bom, era isso pessoal, espero que tenham aproveitado estas dicas. Em breve estaremos de volta com novas postagens do “Maravilhoso Mundo da Comunicação”