Não adianta escapar da Internet. Nem pense nisso, hoje tudo é comercializado online – da pizza da cantina italiana tradicional, até a casa que está esperando um comprador na imobiliária virtual. E não são apenas as vendas que estão mais fáceis, pois a prestação de serviços também entrou na dança.

O pepino é que, assim como os serviços do mundo “real”, os problemas acompanharam esta migração para o virtual.

Analisando tudo, é simples a conclusão:
:. Loja atende mal na unidade física – abre um site – atende mal no site

Apenas usar a Internet sem cuidar da (má) gestão e seguir desleixado com o atendimento ao cliente não vai garantir sucesso algum.

O especialista em novas mídias da kakoi Comunicação, Ediney Giordani, aponta exatamente quais são esses “vícios” da má gestão dentro da prestação de serviços online que geram reclamações em redes sociais e afastam potenciais clientes.

1 – Não pesquisar o que o público busca
Não escutar a voz das redes sociais é um pecado e tanto. Não ter um insight (ou um termômetro) sobre o seu serviço ou produto pode ser uma bola de neve perigosa – ainda mais quando há alguma reclamação.

“É importante que a empresa saiba exatamente em que contexto está operando e qual é a sua reputação no mercado. Normalmente uma loja física leva esse legado consigo para a internet, mas isso não é regra. Um bom monitoramento de redes sociais pode deixar esse panorama claro” explica Ediney Giordani.

Ferramentas como Google Trends, Facebook e Twitter – além de fóruns de discussão – são boas maneiras de saber o que o internauta busca ou reclamando

2 – Serviço SAC sem agilidade
Se você abriu um comércio virtual, o internauta pensa que você possui um sistema que resolve problemas com agilidade (afinal, na hora de comprar, o cartão de crédito passou rapidinho). Para Ediney, o cliente tem razão! “Sempre que a empresa se expor aos julgamentos e comentários das redes sociais deve deixar claro quais são as regras”.

Giordani explica que o recomendado é especificar, em uma página, todos os chamados termos de uso, que deve conter os horários que a interação acontece e os e-mails mais fáceis para se entrar em contato com a empresa.

“Não há perdão para o mau atendimento na internet. Se na vida real não gravamos ou filmamos a conversa, na internet um simples print resolve esse problema” lembra Ediney.

3 – Falta de conhecimento da tecnologia oferecida
Quer maior constrangimento do que um prestador de serviço da sua empresa não ter ideia de como resolver o problema do internauta? Ou pior, se tenta resolver e descobre que está além da sua capacidade? Este problema é crônico de empresas com treinamento deficitário para Ediney.

“Um dos exemplos mais comuns acontecem quando o telemarketing passa uma informação e a loja física tem outra. A solução é investir em treinamento. É o mínimo que se espera de uma empresa séria” conclui o especialista da kakoi.