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Uma marca precisa deixar marcas – sobre encantar clientes

Uma marca precisa ser relevante para o seu público, isso é de conhecimento geral, agora é importante saber: como? Oferecendo coisas que ninguém espera que você ofereça, e tudo começa com o melhor atendimento possível, com os melhores produtos, com a melhor assistência, com o melhor SAC, enfim. Encantar o cliente nos mínimos detalhes. Criar oportunidades quando elas não existem, unir o útil ao agradável.

Veja um exemplo famoso, o do comandante Rolim, fundador da TAM, atual LATAM, era uma empresa aérea que atendia prioritariamente o interior de São Paulo. No início, e fez isso pontualmente por muito tempo, o Comandante fazia questão de recepcionar os clientes na porta da aeronave que estava linda, cheirosa, limpinha esperando por eles. Mas, lembre-se: ele atendia o interior, isso quer dizer que muitas pessoas chegavam com os calçados sujos e por consequência sujavam também a aeronave. Como resolver? Mandar o cliente limpar o pé? Tirar o sapato? Não. Fazendo ele se sentir especial. Rolim, mandou estender um tapete vermelho por todo o corredor até a porta da aeronave.

Oficialmente, a ideia é que todos os clientes se sentissem especiais, assim como as estrelas de Hollywood quando chegam no famoso red carpet, na real, você sabe, era simplesmente para limpar o pé. Simples assim.

Fazer mais. Entender que você precisa marcar o consumidor de maneira especial. Veja, o caso das Lojas Mappin. Ela começou no Brasil em 1913 e vítima de más gestões acabou falindo em 1996 e a marca sendo adquirida em 2006 por 5 milhões. O que tinha nesses 5 milhões? Lojas? Móveis? Imóveis? Não, nada disso, somente a marca.

Uma marca que, com o perdão do pobre trocadilho, marcou a vida das pessoas, trouxe um sentimento nostálgico do presente de natal da infância, das atendentes sorrindo ao entrar no estabelecimento, do passeio com a família no centro da cidade. Ela perdurou apesar do tempo. Ainda é especial na mente das pessoas.

Hoje, 10 de junho de 2019, ela enfrentará um novo desafio, o eCommerce. A partir dele pretende retomar o protagonismo que um dia teve. Uma marca que começa do zero, mas inicia valendo 5 milhões de reais e deve ainda, valendo-se da saudade, ser ainda mais relevante. Já falamos na semana passada sobre como os mais velhos estão na internet e são relevantes nas compras. São eles que ditarão o sucesso da Nova Mappin, que se valerá da antiga fórmula para voltar a cativar os clientes que foram seus no passado.

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Por Ediney Giordani
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