Belíssima pergunta e a resposta é ainda mais linda: precisa, sim, desde que você queira mesmo começar uma jornada de sucesso na comunicação do seu negócio!

Ao contratar a KAKOI, por exemplo, a sua empresa já começa a ter contato com um universo que vai melhorar sua comunicação em vários aspectos. O nosso atendimento, realizado pela Taisa Gruber, vai além de apenas uma pessoa que faz o meio de campo entre as demandas contratadas e os profissionais da KAKOI.

É um setor REALMENTE estratégico para que o fluxo de trabalho esteja alinhado com o que foi contratado. Muitas vezes as empresas (que vamos chamar de clientes a partir de agora) tem uma ideia, entendem do seu negócio, mas não sabem expressar o que querem. As chances de que as demandas sejam compreendidas de maneira errada são enormes, prejudicando a entrega.

Por isso que a KAKOI utiliza processo com ferramentas internas e prazos. O cliente quer alterar alguma coisa? O pedido é feito por plataforma específica, entra nos prazos internos e, é atendido dentro do que foi combinado.

Esta relação deve se manter na esfera da confiança entre cliente e agência, então vamos alinhar algumas expectativas sobre como deve ser esse “casamento ideal” para um bom trabalho?

Quais são as ferramentas para um bom atendimento?
1 – O e-mail é essencial para registro e formalização de entregas e aprovações, garantindo uma comunicação clara e documentada. Pode ser Gmail ou Outlook, sem problemas, mas o ideal e mais profissional é usar e-mail com o domínio da empresa.

2 – Criar e manter uma agenda organizada é fundamental para acompanhar reuniões, novas sugestões e futuros projetos interna e externamente. A tecnologia ajuda muito com o Google Calendar ou o Calendly, por exemplo.

3 – Reuniões para apresentar resultados devem acontecer, pelo menos, uma vez ao mês. Como a comunicação muda constantemente e os produtos e serviços de cada cliente também, essas reuniões servem para apresentar o que foi feito, quais os resultados e o que vai mudar para o próximo período. Quando o cliente não consegue participar desta reunião de entrega – ou qualquer outra reunião – o ideal é utilizar as videoconferências como Zoom ou Google Meet.

4 – Softwares para organização interna e gestão de projetos, como Trello, Meister ou Monday.com, são seguros para não perder prazos e manter o controle de cada job interno. Vai da estratégia de cada agência, mas é possível utilizar mais de uma ferramenta dessas ao mesmo tempo.

5 – WhatsApp e telefone resolvem questões de forma pontual, rápida e direta, principalmente quando são situações urgentes. No caso do WhastApp, criar um grupo para centralizar é uma boa pedida, pois todos ficam sabendo do que está acontecendo no fluxo.

6 – O armazenamento na nuvem é capaz de agilizar a troca de arquivos, como fotos e vídeos, facilitando o acesso destas entregas. O fluxo é em mão dupla – do cliente para a agência e da agência para o cliente e os mais famosos são Google Drive e Dropbox.

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Quais são as etapas primordiais para o atendimento entre cliente e agência?
Vamos lembrar que cada cliente tem um perfil, portanto esse é um roteiro que serve como base para o luxo não ser interrompido – mas, claro, cada caso tem uma solução.

• O cliente faz a solicitação de atendimento para alguma demanda;
• O setor de atendimento recebe, analisa, compreende a solicitação e encontra a melhor forma de solucionar qualquer pedido;
• Se for um pedido para algum setor específico, como arte ou conteúdo, a mensagem é encaminhada para o setor especializado;
• Após solucionar a demanda, é feita a confirmação oficial de que o problema foi resolvido e a agência pede um feedback, para alinhar algumas questões de fluxo e corrigir detalhes para uma entrega melhor na próxima vez.

O que o atendimento deve priorizar nessa relação com o cliente?
– Ser sincero e realista com cada pedido, explicando como será feita cada solicitação. Essa atitude é perfeita para alinhar todas as expectativas, pois o cliente começa a entender como funcionam prazos internos, o que acontece quando há uma correção a ser feita e outros detalhes.

– Manutenção da qualidade em todos os canais de comunicação existentes e contratados, ou seja, entregar o que foi combinado sem erros.

– Manter o relacionamento personalizado para que cada cliente tenha uma abordagem única e exclusiva.

– Conhecer profundamente cada um dos clientes, seu negócio, cada membro da equipe, entender os leads e projetos internos. O atendimento pode ser de grande ajuda para direcionar estratégias de marketing de forma eficaz e sem ruído, mas precisa saber quem é a empresa.

– O atendimento deve, assim que entender o cliente, treinar as equipes internas da agência para que todos saibam o que deve ser feito e em quais prazos. Este conhecimento sobre cada produto ou serviço oferecido e em como a agência vai ajudar a melhorar a comunicação é fundamental para solucionar problemas rapidamente.

Por fim, vale destacar que essa relação entre cliente e agência só é possível quando estão envolvidos o uso adequado de ferramentas, comunicação transparente de ambas partes e estratégias bem alinhadas. Caso contrário, essa relação vai ficar bem truncada.

Que tal conferir um vídeo de 4 anos atrás e ver como ele ainda está atual?