A seguir vou falar sobre um super poder que todo empresário/ empresa precisa ter, o de aceitar as críticas. Tenho 34 anos e sou quase um dinossauro da internet (ok, exagero), e as primeiras listas de empresas, interação, o início das redes sociais, acompanhei tudo isso de perto e com elas nasceu uma dúvida: o que fazer ao receber uma crítica? No início o mais comum para os empresários era reagir.
– Tira do ar ou vou processar vocês.
– Foi o meu concorrente que fez esse comentário.
– Estou indo na polícia.
Enfim, as reclamações eram normais e agitavam o dia a dia das redações ainda embrionárias ao lidar com este tipo de situação. Mas o que estes empresários estavam perdendo? O que ainda hoje estão perdendo? A oportunidade. Sim, a oportunidade de melhorar, a oportunidade de mudar processos, atitudes e principalmente conquistar o seu chefe, o cliente. Vou dividir com vocês um caso que acompanhei de perto.
Em Curitiba, editava em um site que apresentava listas de comércio, cultura e oferecia a audiência a oportunidade de comentar, dar notas, estrelas, algo trivial atualmente mas que na época era uma super novidade. Um destes estabelecimentos, uma loja de móveis conhecida por seus preços baixos e por deixar você pagar só depois do carnaval, recebeu uma enxurrada de comentários negativos por atraso na entrega, montagem dos móveis deficientes, porém uma ressalva, bom atendimento.
Qual foi a reação da empresa?
1 – Ameaçar processar o site
2 – Afirmar que se nós apagássemos os comentários eles anunciariam conosco
3 – Queriam os dados das pessoas que comentaram para processar cada uma delas.
Não atendemos a nenhum dos pedidos e eles também não cumpriram suas ameaças, os comentários seguiram chegando e o processo continuou errado. Observem a oportunidade que esta empresa perdeu. Eles tinham ouro na mão, o bom atendimento. Mas tinham um processo errado, uma ótima oportunidade de entender os seus erros e conquistar clientes e não vendas. Pois, por melhor que sejam os preços e as condições desta empresa, as pessoas que foram mal atendidas não voltarão.
Ao receber uma crítica, o empresário deve seguir alguns passos, que farão com que ele melhore seu negócio, seu processo:
1 – Analise o conteúdo da crítica e tente replicar o problema. Peça para um amigo visitar a sua empresa e fazer o mesmo processo para ver se há o mesmo resultado.
2 – Se constatar problemas, faça uma intervenção que pode ir de troca de colaboradores até simples ajustes de processos.
3 – Depois de ter certeza que o problema está corrigido, entre em contato com o cliente, peça desculpas e uma nova chance.
4 – Quando receber a nova chance, receba-o pessoalmente ou envie alguém de sua confiança para fazê-lo.
5 – Nunca peça para que o comentário seja apagado, por experiência própria posso afirmar que em 90% dos casos a própria pessoa faz um novo comentário elogiando a sua postura.
Se por acaso o seu cliente estiver tão magoado que não deseja lhe dar uma nova chance, vá até o local do comentário, peça desculpas públicas e deixe claro que você entrou em contato com a cliente e está de portas abertas para mostrar que ajustou os processos.
Estamos em uma época que sim, as redes sociais podem ser traiçoeiras e principalmente podem generalizar um atendimento ruim e viralizar um momento ruim. Cabe a empresa ter uma postura séria, transparente e seguir os passos acima, não tem erro. É preciso sangue frio, saber que muitas vezes haverão injustiças, porém, ainda assim é possível ajustar processos apesar do contexto ruim.
Outra nuance que é destacada nas rede sociais é a diferença de postura, o termo a “zoeira nunca acaba” é presente. Recentemente duas notícias bombaram. A primeira um chef de cozinha curitibano bombou na internet com um vídeo em que “desanda” um cliente que fez um comentário ruim sobre o seu restaurante. Foi festejado, compartilhado, exaltado, seu restaurante lotou. Por outro lado, uma cliente carioca reclamou do atendimento que recebeu em um hotel, o dono igualmente “desandou” a cliente, este porém, por não fazer vídeo no lugar da exaltação veio o repúdio.
Os dois estão errados, não quer receber críticas, construa um iglu e viva de pescaria. Por mais injustas que as críticas sejam elas precisam ser respeitadas e avaliadas. Cai primeiro o empresário que acha estar no pedestal.