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Quando a falta de comunicação com o público pode matar o seu negócio

Data: 11 de junho de 2014
Autor: Aroldo Glomb Jr.

kakoi_comunicacaoMuitas vezes, nem toda a tecnologia do mundo pode salvar a sua empresa quando o atendimento não é eficiente. A falta de comunicação com o cliente é veneno puro e o medicamento pode ser uma boa dose de rapidez e honestidade nas respostas.
O CCO da kakoi Comunicação e especialista em novas mídias, Ediney Giordani, entende que o prazo ideal para fornecer uma resposta que seja considerada rápida e eficiente vai depender muito de cada caso. Ediney acredita que negócios que não dependam de tempo, as famosas 24 horas estão dentro do tolerado: “Não há nenhum tipo de problema. Caso contrário, se a pessoa precisar de uma resposta urgente antes de uma viagem, por exemplo, isso deve acontecer dentro do expediente tradicional”

E é justamente nos casos mais urgentes em que existe, sim, a necessidade de uma resposta com parecer técnico, que Ediney direciona para a rapidez e a clareza da resposta, mesmo que seja para avisar qual o prazo desta resposta. “Deixar claro para a audiência isso, sempre com prazos. Informar que aquele tipo de informação carece de um parecer técnico e que o prazo de resposta padrão é X ou Y”, ressalta.

Mesmo sabendo que pessoas estão por trás da tecnologia, essa rapidez nas respostas depende – e muito – da percepção dos profissionais envolvidos. “O mote principal são pessoas. Um colaborador mal treinado pode colocar toda a estratégia a perder. Chamamos isso no meio de “burro com iniciativa”: são pessoas que, por falta de informação e treinamento, tomam atitudes que depredam toda a imagem da empresa”, explica Giordani.
Quando a crise chega
Em um momento de crise (uma denúncia ou acusação), é fácil perceber que a propagação da ”má notícia” é rápida nas redes. Por isso, Ediney alerta que o maior erro de comunicação, nesses casos, é o silêncio. “Toda organização deve ter uma estratégia pronta para momentos de crise, um interlocutor treinado e respostas rápidas. Jamais minta para a sua audiência, todos cometemos erros, mas os que mentem são os punidos pela audiência geral”. Giordani lembra que, no caso das redes sociais, a audiência é diferente, mais passional e geral. “As pessoas tendem a agir com a emoção e mesmo que não conheçam o trabalho da empresa darão suas opiniões, compartilhando-as com seus contatos.”

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