É difícil encontrar alguém que nunca tenha utilizado o SAC (Serviço de Atendimento do Consumidor) de uma empresa para reclamar de algum produto ou serviço que não tenha sido satisfatório. A principal função desse famoso canal de comunicação é aproximar o cliente da empresa e, claro, tentar solucionar os problemas apresentados.
O ato de pegar um telefone e discar para reclamar do mau serviço tem ficado para trás. Em tempos de redes sociais, quem entra em cena é o SAC 2.0, que nada mais é que o mesmo serviço de atendimento ao consumidor, só que pelas redes sociais.
Mas e o mercado, está preparado para atender ao cliente no meio virtual com qualidade? Para Ediney Giordani, CCO da kakoi Comunicação e especialista em redes sociais, ainda falta profissionalismo nessa área. “O mercado está muito aquém da eficiência esperada para o SAC 2.0 Ainda há muito amadorismo na gestão das redes sociais e, por consequência, nas respostas esperadas pelo consumidor”, analisa.
O especialista listou os erros mais decisivos que uma empresa pode cometer em relação ao SAC 2.0: fazer de conta que não viu a crítica ou pergunta, mentir na resposta, prometer a resposta e “esquecer” de fazê-la, criticar a crítica, comparar a empresa com outra pior, demorar a responder ou nunca responder!
Um bom SAC 2.0 precisa ter agilidade, transparência, informação coerente com o discurso da empresa e monitoramento constante das citações da marca. Segundo Giordani, a maioria das empresas tem medo da crítica, e isso atrapalha um serviço eficiente. “Um medo terrível que as empresas têm é o da crítica. Vemos claramente a diferença entre um SAC profissional e um amador: o profissional tenta entender o problema do cliente, fazer a intermediação e muitas vezes resolver a questão; o amador apaga a crítica”, resume.
