Uma marca precisa deixar marcas – sobre encantar clientes

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Uma marca precisa ser relevante para o seu público, isso é de conhecimento geral, agora é importante saber:  como?

Oferecendo coisas que ninguém espera que você ofereça!

Tudo começa com o melhor atendimento possível, com os melhores produtos, com a melhor assistência, com o melhor SAC, enfim, encantar o cliente nos mínimos detalhes.

Criar oportunidades quando elas não existem, unir o útil ao agradável.

Veja um exemplo famoso, o do comandante Rolim, fundador da TAM, atual LATAM, era uma empresa aérea que atendia prioritariamente o interior de São Paulo. No início, e fez isso pontualmente por muito tempo, o Comandante fazia questão de recepcionar os clientes na porta da aeronave que estava linda, cheirosa, limpinha esperando por eles. Lembre-se: ele atendia o interior, isso quer dizer que muitas pessoas chegavam com os calçados com muita poeira e por consequência sujavam também a aeronave. Como resolver? Mandar o cliente limpar o pé? Tirar o sapato? Não. Fazendo ele se sentir especial. Rolim, mandou estender um tapete vermelho por todo o corredor até a porta da aeronave.

Oficialmente, a ideia é que todos os clientes se sentissem especiais, assim como as estrelas de Hollywood quando chegam no famoso red carpet, na real, você sabe, era simplesmente para limpar o pé, mas ele transformou algo trivial em um show.

Que show você está fazendo para o seu cliente?

Entenda que você precisa marcar o consumidor de maneira especial. Veja, o caso das Lojas Mappin. Ela começou no Brasil em 1913 e vítima de más gestões acabou falindo em 1996, a marca foi adquirida em 2006 por 5 milhões. O que tinha nesses 5 milhões? Lojas? Móveis? Imóveis? Não, nada disso, somente a marca.

Uma marca que, com o perdão do pobre trocadilho, marcou a vida das pessoas, trouxe um sentimento nostálgico do presente de natal da infância, das atendentes sorrindo ao entrar no estabelecimento, do passeio com a família no centro da cidade. Ela perdurou apesar do tempo. Ainda é especial na mente das pessoas.

Hoje, ela enfrenta um novo desafio, o eCommerce. A partir dele tenta retomar o protagonismo que um dia teve. Uma marca que começa do zero, mas inicia valendo 5 milhões de reais e deve ainda, valendo-se da saudade, ser ainda mais relevante.

Já falamos sobre como os mais velhos estão na internet e são relevantes nas compras. São eles que ditarão o sucesso da Nova Mappin, que se valerá da antiga fórmula para voltar a cativar os clientes que foram seus no passado.
Uma boa dica: se pergunte como você pode encantar clientes sem gastar ainda mais com isso? Como fazer ele se sentir especial?

Quando falamos sobre “encantar” um nome vem a mente: Disney. Eles são especialistas nisso. A Disney não é um lugar barato, mas se vende como o “lugar mais feliz da Terra“. Estar no lugar “mais feliz da terra” tem preço? Claro que não. Em uma rápida busca pela internet você verá milhares de exemplos de como eles levam isso a sério.

Uma vez uma criança estava na fila para tirar foto com a Princesa Valente, algo aconteceu, a Princesa teve que se retirar e não completou a fila, resultado: choro, a família tinha que sair e não pode esperar a próxima sessão. Mas, como eu falei, a Disney é um lugar especial, as pessoas ao entrarem na Disney tem um código de barras exclusivo, ao ver tantos rostos frustrados indo embora, a Disney agiu e quando a criança chegou em casa encontrou um envelope com uma carta de desculpas e uma foto da Princesa.

E aí? Como você está encantando o seu cliente hoje?

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