Nas redes sociais, todo mundo quer fazer de tudo: compartilhar uma foto legal, comentar uma notícia, marcar um amigo na mensagem em forma de um poema ou apenas divulgar alguma promoção que considera imperdível. Calcule, agora, o tamanho da responsabilidade que os profissionais de Social Media tem para manter este relacionamento instantâneo nas Fanpages das empresas!
A Social Media da kakoi, Soraya Souza Renfro, sabe como fazer o chamado “relacionamento positivo” e explica o que caracteriza este tipo de relacionamento entre a página de uma empresa e os seus clientes. “É função do Social Media construir o relacionamento entre a empresa e seus clientes. É necessário adotar uma estrategia e a forma de diálogo. Qual é a linguagem do público? Um dos exemplos mais recentes são que alguns órgãos públicos, caso mais conhecido da Prefeitura de Curitiba que quebrou o paradigma de que precisam ser ‘sérios e quadrados’. Conseguiram conquistar os internautas adotando uma comunicação casual,conteúdos de humor sem deixar de lado a prestação de informação ao público”.
Erros básicos
Soraya explica que, como as reclamações de clientes passaram a aparecer com mais frequência dentro das redes sociais, o tempo para uma resposta passou a ter mais urgência justamente pela exposição da reclamação do cliente/usuário – e ainda os erros básicos que uma empresa pode cometer, como ignorar o usuário.
“A pessoa espera um retorno. Este usuário pode fazer inúmeras menções negativas sobre a sua marca. Os amigos e conhecidos podem ter uma impressão negativa sobre a empresa”. Para a Social Media da kakoi, um cliente insatisfeito ou um internauta sem resposta é um potencial agressor da sua marca. Soraya aponta que é necessário entrar em contato com a pessoa nesses casos para verificar o ocorrido e ver como pode reverter a situação. “Melhor responder sempre” aponta ainda. Aí, outra dica é que a empresa para a qual o SM trabalha precisa entender e compartilhar dessa preocupação, afinal, o internauta terá que voltar a utilizar os serviços do local para rever sua crítica.
Outro erro que Soraya descreve como inaceitável é apagar uma crítica. “Este é o pior de todos. Querer esconder a sujeira embaixo do tapete na era digital é algo praticamente impossível. Tudo está registrado e os prints rolam solto! Errou? Reconheça. O internauta fez um boato sobre sua marca? Mostre com fatos o por quê aquilo não é verdade e que está à disposição para esclarecer dúvidas”.
Responder de forma grosseira ou debochando do cliente é outro pecado que Soraya detecta. Ela lembra que, assim como no mundo “real”, as notícias ruins repercutem muito mais do que notícias positivas. “Todos se lembram do vexame do bar American Phoenix Bar*, em Curitiba. Se o bar era famoso, ele ficou ainda mais, pelas ‘supostas’ respostas dadas no perfil do dono do bar. De forma nenhuma devemos tratar um internauta mal” conclui.
Neste caso, Soraya afirma que a “NETiqueta” deve ser exatamente como no mundo fora da web, mantendo o respeito por quem está do outro lado da telinha. “Somos todos humanos, dotados de sentimentos. Mas, em gestão de crises é necessário manter a calma e agir com a razão. O Social Media ‘é a cara da sua empresa’. É ele que vai representar tudo o que você é. Com certeza, não é uma imagem antipática que você quer passar”.
Social Media: o “árbitro” das discussões
São comuns discussões entre clientes dentro das páginas do Face. Soraya afirma que o Social Media precisa intermediar estes atritos – que ela chama de “barraco digital”.
“Cada pessoa tem uma interpretação, mas alguns internautas gostam tanto de defender uma ideia ou uma posição que acabam brigando com outras pessoas na Internet. Até certo ponto, discussões são construtivas, pois conseguimos avaliar os dois lados da moeda. Nas páginas que eu administro, faço um filtro de palavras, para que os comentários com palavrões e ofensas não apareçam” completa a Social Media da kakoi.
Ainda citando a NETiqueta, Soraya explica que um Social Media pode tentar intermediar os atritos, mas caso ele não seja respeitado, o usuário pode sim ser banido ou ocultado da página pelos critérios de relacionamento estabelecidos na página. A dica é manter um monitoramento constante.
