A resposta rápida é sim. A resposta certa é não! Entenda que você já está em todas as redes. Alguém colocou você lá. Alguém disse que o seu serviço era bom ou ruim ou simplesmente contou para todo mundo que estava lá através do Facebook, Kekanto ou Foursquare.

Então, continuamos a nossa pergunta e agora já com resposta: você não precisa estar presente como empresa em todas as redes mas deve monitorar todas as suas redes. Nada é mais decepcionante para um consumidor do que fazer uma pergunta em uma rede, ou citar a sua empresa e não obter nenhum tipo de resposta. Você deve ver, ler, se informar e responder.

As regrinhas são básicas:

• Reclamou “aberto”, responde aberto.
• Reclamou “privado” responde privado.
• Jamais, nunca, em tempo algum chame o consumidor de mentiroso, (talvez para você que esteja lendo este texto isso possa parecer improvável, mas acredite, não é) mesmo que este esteja realmente mentindo. Algo aconteceu no processo de compra do produto ou serviço que não o deixou satisfeito, tente entender o que ocorre e dê sempre uma resposta clara e principalmente verdadeira. Se prometer prazos, cumpra. Ao final, convide o internauta/consumidor a dividir a solução dos problemas com a mesma rede que ele usou para reclamar. Em 90% dos casos você não precisará pedir, ele fará isso por si mesmo e o que antes era uma percepção negativa transforma-se em propaganda “de grátis” para sua empresa.

Como monitorar?

Existem no mercado diversas ferramentas para monitorar sua presença nas redes sociais, desde as próprias redes (altamente recomendado para o Twitter e pouquíssimo recomendado para Facebook e G+) até ferramentas sofisticadas como Scup, Brandviewer, Sentimonitor, entre outrras.

Mas, salvo sua empresa tenha um departamento especializado em redes sociais e treinada para lidar com isso, nem se meta, contrate uma agência para fazê-lo (humildemente sugerimos a kakoi). Fazer monitoramento de marca em redes passa longe de ser apenas números. Ela trata de pessoas e deve ser monitorada por tal. A quantidade de funcionários necessários para este monitoramento depende da quantidade de menções que sua marca tem e do que se está monitorando.

Vamos a um exemplo prático:

A loja do Zezinho atua na região de Curitiba com 10 lojas e o departamento de marketing da loja contrata um monitoramento e escolhe as palavras “zezinho, eletrodomestico, venda, compra” acrescidos da palavra Curitiba para monitorar. Porém, a Loja do Zezinho tem como principal concorrente a Loja do Luizinho e claro, seria interessante monitorar também a loja da concorrência para entender o sentimento que ela desperta no mercado, quais são as práticas e o modo de comunicação, aí vale copiar ações que dão certo e antecipar o “não fazer” com o que não deu certo com eles. Ah, não se preocupe, eles fazem o mesmo com você.

Para cada menção, ou seja, cada vez que alguém em alguma rede citar as palavras que você está monitorando, alguém dará um sentimento para ela, “positivo, negativo ou neutro”, assim, na mão mesmo. As ferramentas até oferecem um “sentimento automático”, mas não confie neles nem de longe.

No próximo vamos falar mais sobre o tema. Quais as vantagens? Por que fazer? Que tipo de relatório isso gera? Não perca no nosso próximo post aqui no blog da kakoi.