Bom, o que é SAC você sabe né? Serviço de Atendimento ao Consumidor. Quando foi inventado, recebia cartas dos clientes com todo tipo de dúvidas,sugestões ou reclamações sobre o produto em questão. Logo em seguida, com a modernização da rede telefônica o SAC tornou-se call center, que aliás é o ramo que mais emprega pessoas no Brasil, aí o tal 0800 virou febre, toda grande empresa tinha que ter.
Hoje vivemos a época web, ou seja, a época 2.0, daí o termo. Entendamos que toda e qualquer plataforma online é e pode ser usada como base para o SAC 2.0 e aí estão emails e redes sociais. Quando uma empresa assume a sua identidade na rede, seja através de um perfil no Twitter, seja através de sua página no Facebook ela abre o seu canal de comunicação com o cliente e aí sim, você deve ouvir, responder e interagir com a sua audiência, mesmo que ela esteja criticando o seu produto em questão.
Em próximas postagens irei descrever o passo a passo do SAC 2.0, mas para começar dar uma “demão” no tema, listo os principais problemas, erros e coisas que literalmente queimam o seu filme na rede, caneta e papel na mão, ou CTRL + C na ponta dos dedos e tome nota:
- NUNCA, deixa eu repetir para que você entenda, NUNCA, apague um comentário, seja ele crítico ou não. Você não precisa aceitar palavrões e nem discussões fora de foco entre usuários, mas isso tem que estar claro. Faça uma aba na sua página explicando quais são as regras de comentários.
- Não coloque nas regras que a página é um espaço apenas para divulgação e não reclamações, sim, você está na rede e ela está aberta para tudo.
- Tenha uma empresa que faça o monitoramento de sua presença na internet, saiba tudo que falam sobre você na internet e quando houver uma pergunta ou uma reclamação saiba exatamente o que está acontecendo. Não deixe as pessoas esperando.
- Sim, a internet e principalmente as redes sociais são campo fértil para todo tipo de criatividade e também bobagens, use isso a seu favor. Há internautas que rimam para te criticar, por que não rimar para responder? Há os que cantam, cante. Quando fazer isso? Um verdadeiro profissional sabe, portanto mantenha uma equipe especializada para isso.
- E por fim, não iria escrever, mas para não dizerem que não escrevi, JAMAIS discuta com o consumidor. Entenda qual é o problema e a partir dele faça uma reflexão. Quando o consumidor tem razão? Quando ele tiver razão. Não tenha medo em dizer que o consumidor está errado, mas não tenha medo de escrever que ele tem razão.
É isso aí pessoal, voltamos logo com a sequencia deste post sobre SAC 2.0. Enquanto isso, compartilha, comente!