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Uma marca precisa ser relevante para o seu público, isso é de conhecimento geral, agora é importante saber: como?
Oferecendo coisas que ninguém espera que você ofereça!
Tudo começa com o melhor atendimento possível, com os melhores produtos, com a melhor assistência, com o melhor SAC, enfim, encantar o cliente nos mínimos detalhes.
Criar oportunidades quando elas não existem, unir o útil ao agradável.
Veja um exemplo famoso, o do comandante Rolim, fundador da TAM, atual LATAM, era uma empresa aérea que atendia prioritariamente o interior de São Paulo. No início, e fez isso pontualmente por muito tempo, o Comandante fazia questão de recepcionar os clientes na porta da aeronave que estava linda, cheirosa, limpinha esperando por eles. Lembre-se: ele atendia o interior, isso quer dizer que muitas pessoas chegavam com os calçados com muita poeira e por consequência sujavam também a aeronave. Como resolver? Mandar o cliente limpar o pé? Tirar o sapato? Não. Fazendo ele se sentir especial. Rolim, mandou estender um tapete vermelho por todo o corredor até a porta da aeronave.
Oficialmente, a ideia é que todos os clientes se sentissem especiais, assim como as estrelas de Hollywood quando chegam no famoso red carpet, na real, você sabe, era simplesmente para limpar o pé, mas ele transformou algo trivial em um show.
Que show você está fazendo para o seu cliente?
Entenda que você precisa marcar o consumidor de maneira especial. Veja, o caso das Lojas Mappin. Ela começou no Brasil em 1913 e vítima de más gestões acabou falindo em 1996, a marca foi adquirida em 2006 por 5 milhões. O que tinha nesses 5 milhões? Lojas? Móveis? Imóveis? Não, nada disso, somente a marca.
Uma marca que, com o perdão do pobre trocadilho, marcou a vida das pessoas, trouxe um sentimento nostálgico do presente de natal da infância, das atendentes sorrindo ao entrar no estabelecimento, do passeio com a família no centro da cidade. Ela perdurou apesar do tempo. Ainda é especial na mente das pessoas.
Hoje, ela enfrenta um novo desafio, o eCommerce. A partir dele tenta retomar o protagonismo que um dia teve. Uma marca que começa do zero, mas inicia valendo 5 milhões de reais e deve ainda, valendo-se da saudade, ser ainda mais relevante.
Já falamos sobre como os mais velhos estão na internet e são relevantes nas compras. São eles que ditarão o sucesso da Nova Mappin, que se valerá da antiga fórmula para voltar a cativar os clientes que foram seus no passado.
Uma boa dica: se pergunte como você pode encantar clientes sem gastar ainda mais com isso? Como fazer ele se sentir especial?
Uma vez uma criança estava na fila para tirar foto com a Princesa Valente, algo aconteceu, a Princesa teve que se retirar e não completou a fila, resultado: choro, a família tinha que sair e não pode esperar a próxima sessão. Mas, como eu falei, a Disney é um lugar especial, as pessoas ao entrarem na Disney tem um código de barras exclusivo, ao ver tantos rostos frustrados indo embora, a Disney agiu e quando a criança chegou em casa encontrou um envelope com uma carta de desculpas e uma foto da Princesa.
E aí? Como você está encantando o seu cliente hoje?