Em um cenário onde o comportamento do consumidor muda em ritmo acelerado, empresas que ainda operam com canais de atendimento isolados estão sendo ultrapassadas por concorrentes mais ágeis e integrados.

O conceito de omnichannel, que integra diferentes canais de comunicação e venda de forma contínua e complementar, deixou de ser um diferencial e passou a ser uma expectativa básica do novo consumidor. Hoje, clientes querem começar um atendimento no WhatsApp, continuar pela central telefônica e finalizar em uma loja física, tudo sem precisar repetir informações ou recomeçar o processo.

Segundo pesquisa da Opinion Box, 84% dos consumidores brasileiros esperam uma experiência fluida entre canais e valorizam marcas que oferecem essa conveniência:

“O consumidor atual é híbrido. Ele pesquisa online e compra na loja, ou testa presencialmente e fecha pelo aplicativo. Quem não oferece essa flexibilidade, perde vendas”, afirma Ediney Giordani, Gerente de Conteúdo da KAKOI Comunicação.

Muitas marcas ainda mantêm setores de atendimento, marketing e vendas operando de forma independente, o que resulta em mensagens desconexas, falhas no suporte ao cliente e perda de oportunidades comerciais. Entre os setores mais impactados estão varejo, serviços financeiros e atendimento ao cliente, onde a agilidade e a personalização se tornaram essenciais:

“A integração de canais, dados e históricos permite decisões mais rápidas e assertivas, além de criar uma experiência unificada, que aumenta a fidelidade do consumidor” finaliza Giordani

Segundo a Statista e a Sprout Social, o investimento global em publicidade nas redes sociais tá projetado pra atingir US$276,7 bilhões em 2025, com 83% disso vindo de anúncios mobile até 2030. Com investimentos dessa monta, perder clientes por não unificar o atendimento pode custar caro para marcas.