PROCURANDO ALGO?

O que fazer ao receber uma crítica na internet?

Data: 1 de outubro de 2015
Autor: Ediney Giordani

A seguir vou falar sobre um super poder que todo empresário/ empresa precisa ter, o de aceitar as críticas. Tenho 34 anos e sou quase um dinossauro da internet (ok, exagero), e as primeiras listas de empresas, interação, o início das redes sociais, acompanhei tudo isso de perto e com elas nasceu uma dúvida: o que fazer ao receber uma crítica? No início o mais comum para os empresários era reagir.

– Tira do ar ou vou processar vocês.
– Foi o meu concorrente que fez esse comentário.
– Estou indo na polícia.

Enfim, as reclamações eram normais e agitavam o dia a dia das redações ainda embrionárias ao lidar com este tipo de situação. Mas o que estes empresários estavam perdendo? O que ainda hoje estão perdendo? A oportunidade. Sim, a oportunidade de melhorar, a oportunidade de mudar processos, atitudes e principalmente conquistar o seu chefe, o cliente. Vou dividir com vocês um caso que acompanhei de perto.
Em Curitiba, editava em um site que apresentava listas de comércio, cultura e oferecia a audiência a oportunidade de comentar, dar notas, estrelas, algo trivial atualmente mas que na época era uma super novidade. Um destes estabelecimentos, uma loja de móveis conhecida por seus preços baixos e por deixar você pagar só depois do carnaval, recebeu uma enxurrada de comentários negativos por atraso na entrega, montagem dos móveis deficientes, porém uma ressalva, bom atendimento.

Nerd businessman angry with his computer

Recebendo comentários negativos

Qual foi a reação da empresa?
1 – Ameaçar processar o site
2 – Afirmar que se nós apagássemos os comentários eles anunciariam conosco
3 – Queriam os dados das pessoas que comentaram para processar cada uma delas.

Não atendemos a nenhum dos pedidos e eles também não cumpriram suas ameaças, os comentários seguiram chegando e o processo continuou errado. Observem a oportunidade que esta empresa perdeu. Eles tinham ouro na mão, o bom atendimento. Mas tinham um processo errado, uma ótima oportunidade de entender os seus erros e conquistar clientes e não vendas. Pois, por melhor que sejam os preços e as condições desta empresa, as pessoas que foram mal atendidas não voltarão.

Ao receber uma crítica, o empresário deve seguir alguns passos, que farão com que ele melhore seu negócio, seu processo:
1 – Analise o conteúdo da crítica e tente replicar o problema. Peça para um amigo visitar a sua empresa e fazer o mesmo processo para ver se há o mesmo resultado.
2 – Se constatar problemas, faça uma intervenção que pode ir de troca de colaboradores até simples ajustes de processos.
3 – Depois de ter certeza que o problema está corrigido, entre em contato com o cliente, peça desculpas e uma nova chance.
4 – Quando receber a nova chance, receba-o pessoalmente ou envie alguém de sua confiança para fazê-lo.
5 – Nunca peça para que o comentário seja apagado, por experiência própria posso afirmar que em 90% dos casos a própria pessoa faz um novo comentário elogiando a sua postura.

Se por acaso o seu cliente estiver tão magoado que não deseja lhe dar uma nova chance, vá até o local do comentário, peça desculpas públicas e deixe claro que você entrou em contato com a cliente e está de portas abertas para mostrar que ajustou os processos.
Estamos em uma época que sim, as redes sociais podem ser traiçoeiras e principalmente podem generalizar um atendimento ruim e viralizar um momento ruim. Cabe a empresa ter uma postura séria, transparente e seguir os passos acima, não tem erro. É preciso sangue frio, saber que muitas vezes haverão injustiças, porém, ainda assim é possível ajustar processos apesar do contexto ruim.

Outra nuance que é destacada nas rede sociais é a diferença de postura, o termo a “zoeira nunca acaba” é presente. Recentemente duas notícias bombaram. A primeira um chef de cozinha curitibano bombou na internet com um vídeo em que “desanda” um cliente que fez um comentário ruim sobre o seu restaurante. Foi festejado, compartilhado, exaltado, seu restaurante lotou. Por outro lado, uma cliente carioca reclamou do atendimento que recebeu em um hotel, o dono igualmente “desandou” a cliente, este porém, por não fazer vídeo no lugar da exaltação veio o repúdio.

Os dois estão errados, não quer receber críticas, construa um iglu e viva de pescaria. Por mais injustas que as críticas sejam elas precisam ser respeitadas e avaliadas. Cai primeiro o empresário que acha estar no pedestal.

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