PROCURANDO ALGO?

Recebi comentário negativo, e agora?

Há um superpoder que todo empresário, empreendedor e empresa precisam ter: aceitar as críticas. Como diz a música: Fácil de falar difícil de fazer, mas totalmente necessário, faz parte da maturidade digital de uma empresa. Se você já pensou em fazer, conhece alguém que fez, ou sofreu uma das 3 situações abaixo ao receber um comentário negativo, cuidado:

– Tira do ar ou vou processar vocês.
– Foi o meu concorrente que fez esse comentário.
– Estou indo na polícia, agora!

Você já se perguntou o que estes empresários estão perdendo? Respondo: a oportunidade.

Sim, a oportunidade de melhorar, a oportunidade de mudar processos, atitudes e principalmente conquistar o seu chefe principal, o cliente. Para ilustrar melhor vou dividir com vocês um caso que acompanhei de perto.

Em Curitiba, editava em um site que apresentava listas de comércio, cultura e oferecia a audiência a oportunidade de comentar, dar notas, estrelas, algo trivial, hoje em dia, mas que na época era uma super novidade. Um destes estabelecimentos, uma loja de móveis conhecida por seus preços baixos e por deixar você pagar só depois do carnaval, recebeu uma enxurrada de comentários negativos por atraso na entrega, montagem dos móveis erradas, porém, uma ressalva, bom atendimento.

Qual foi a reação da empresa?
1 – Ameaçar processar o site
2 – Afirmar que se apagássemos os comentários eles anunciariam conosco
3 – Queriam os dados das pessoas que comentaram para processar cada uma delas.

Não atendemos a nenhum dos pedidos e eles também não cumpriram suas ameaças, os comentários seguiram chegando e o processo continuou errado. Observem a oportunidade que esta empresa perdeu. Eles tinham ouro na mão, o bom atendimento, mas também tinham um processo errado e assim, uma ótima oportunidade de entender os seus erros e conquistar clientes e não vendas. A arrogância, o medo e a vaidade a impediram de aproveitar essa chance.

Ao receber uma crítica, o empreendedor deve seguir alguns passos:

1 – Analise o conteúdo da crítica e tente replicar o problema. Peça para um amigo visitar a sua empresa e fazer o mesmo processo para ver se há o mesmo resultado.
2 – Se constatar problemas, faça uma intervenção, que pode ir desde troca de colaboradores até simples ajustes de processos.
3 – Depois de ter certeza que o problema está corrigido, entre em contato com o cliente, peça desculpa e uma nova chance.
4 – Quando receber a nova chance, receba-o pessoalmente ou envie alguém de sua confiança para fazê-lo.
5 – Nunca peça para que o comentário seja apagado, por experiência própria posso afirmar que em 90% dos casos a própria pessoa faz um novo comentário elogiando a sua postura.

Se por acaso o seu cliente estiver tão magoado que não deseja lhe dar uma nova chance, vá até o local do comentário, peça desculpa pública e deixe claro que você entrou em contato com a cliente e, está de portas abertas para mostrar que ajustou os processos.

Estamos em uma época que sim, as redes sociais podem ser traiçoeiras e principalmente tendem a generalizar um atendimento ruim e viralizar um momento ruim. Cabe a empresa ter uma postura séria, transparente e seguir os passos acima. Não tem erro.

Concordo, é preciso sangue-frio. Saber que muitas vezes haverão injustiças, porém, ainda assim é possível ajustar processos apesar do contexto ruim.

Outra nuance que é destacada nas redes sociais é a diferença de postura, o termo a “zoeira nunca acaba” é presente. Você deve lembrar do chef de cozinha curitibano – David, que bombou na internet com um vídeo em que “desanda” um cliente que fez um comentário ruim sobre o seu restaurante. Foi festejado, compartilhado, exaltado, seu restaurante lotou, hoje, em entrevista para o Jornal Gazeta do Povo ele resume assim o episódio:

Foi um momento mágico e devastador. Isso aconteceu exatamente na época em que eu estava enfrentando muitos problemas no restaurante, com processos trabalhistas e um movimento que eu quase não dava conta de atender e  acabei me exaltando. Até cheguei a receber apoio de outros chefs e empresários, mas hoje eu jamais faria isso de novo

Em resumo, ao receber um comentário negativo em rede social você deve:

– Agir com calma e serenidade
– Sempre se colocar no lugar do cliente e tentar entender o seu ponto de vista
– Responda sempre no canal em que aconteceu o comentário o convidando para o privado.
– Se o cliente não tem razão, seja claro e diga isso.
– Por fim, jamais em tempo algum, em nenhuma circunstância discuta com o cliente. Se não houver consenso encerre a conversa e agradeça a atenção.

Fácil, claro que não! Mas, uma comunicação transparente, inclusive quando ela serve para admitir erros é sempre a melhor saída.

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Por Ediney Giordani
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Boas Práticas, Comunicação