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Manual Prático de como atender cliente, prospects, leads ou apenas curiosos

Para começar esse texto vamos entender o seguinte: o mais difícil você já fez, trouxe o possível cliente até você. Mas e agora? Como atender esse cliente, prospect, lead e afins? Tem um manual prático? Sim. Há uma receita de bolo que você deve seguir e, ela é certeira. Vamos começar?

Anúncios para o Lead Certo
O primeiro passo é, claro, deixar os seus anúncios online funcionando da maneira correta. Não basta atrair leads, precisa atrair os leads certos para o seu negócio. E aqui vale um adendo: quando estamos falando de leads certos em alguns casos eles vem acompanhados dos chamados “leads sujos”, casos de empresa com uma busca muito ampla. Um exemplo usado para este fenômeno é o “lava jato”. Imagina que você tem uma empresa lava-jato que faz anúncios Google. Se a campanha for bem feita, claro, vai receber leads bons, mas , com certeza, irá vir acompanhado de muita sujeita. O negócio é, com alta periodicidade fazendo ajustes na campanha, negativando palavras chaves, etc.

Recebendo bem.
Agora vamos apelar para sua imaginação. Alguém chega na porta da sua casa e bate na porta uma, duas, três, quatro vezes, espera, espera e espera e nada. Ninguém atende. Depois de duas ou três horas alguém resolve abrir a porta e perguntar quem é. Adianta? Não. 

Assim é também quando um lead bate na sua porta. A sua porta pode ser um chat no site, pode ser um atendimento via Whatsapp, um chamado no telefone ou ainda um formulário via email. Não importa quais e, nem que tipo de portas você disponibiliza, em todas elas precisa ser ágil em responder. Quanto tempo é ser “ágil” depende de mídia para mídia, por exemplo, via chat o atendimento tem que ser just in time, ou seja, na hora, por Whatsapp a mesma coisa, via telefone, idem, só se aceita uma certa demora quando esse contato se dá via email. Aí, há uma tolerância, mas não maior do que 24h.

Registrando na portaria.
Muito bem, você atendeu a porta, foi simpático nesta recepção com “aquele” sorriso sincero, precisamos nos apresentar e saber em que podemos ajudar esse prospect.

Aqui uma dica de ouro: tenha a ajuda de um CRM. Guarde todas as informações possíveis sobre esse contato, o modo como chegou até você, o que procura e como pode ajudá-lo.

A seguir vem a parte que deveria ser a mais fácil, mas é a etapa que as empresas mais derrapam, o atendimento em si.
É muito comum você fazer um anúncio no Google e a própria ferramenta oferecer esse anúncio para quem busca pelo concorrente. No nosso exemplo, vamos imaginar que o nosso Lava Jato chama-se Adamastor. Pois bem, quando alguém for ao Google procurar pelo Lava Car Ademar, provavelmente vai se deparar com o seu anúncio. Nada incomum é esse potencial cliente telefonar para você ainda assim, agora vamos ao diálogo imaginário:

– Alô.
– Lava Jato Adamastor, boa tarde.
– É do Lava Jato Ademar?
– Não senhor. Aqui é o Lava Jato Adamastor.
– Ah, desculpe é que eu queria lavar o eu carro. Desculpe, obrigado.
– Sem problemas, até.

Vamos analisar o diálogo, ele foi grosseiro? Não.
Ele foi efetivo? Não.

Pensa bem, o cidadão queria o Lava Car do Ademar porque é o Lava Car que ele já conhecia, não porque tinha algo contra o Lava Car do Adamastor. Não. Era uma venda garantida, ou ao menos, a oportunidade de você colocar a sua empresa como uma opção próxima. Nesta situação você jogou muito dinheiro fora. O clique do Google que você pagou, a agência que você pagou, afinal, ela está dando resultados, você é que não está sabendo agir e ainda a venda que você deixou de fazer.

Vamos ver como deveria ser esse diálogo?

– Alô.
– Lava Jato Adamastor, boa tarde.
– É do Lava Jato Ademar?
– Não senhor. Aqui é o Lava Jato Adamastor, o senhor já nos conhece? Como posso ajudá-lo?
– Ah, desculpe é que eu queria lavar o eu carro, por isso estou procurando o Lava Jato do Ademar.
– Sem problemas, mas podemos atênde-lo também e tenho certeza que nossos preços e qualidade são muito bons, o senhor quer marcar uma hora, ou quer que busquemos o seu carro e assim conhecer o nosso serviço? Como é seu primeiro contato posso fazer um desconto especial.
– Ah, pode ser….

Assim o diálogo iria transcorrer. O cliente poderia dar uma negativa, dizer que sempre lava no Ademar, mas ainda que isso ocoresse, na primeira falha, na primeira insatisfação, no primeiro momento que o Ademar estiver com a agenda cheia adivinha de quem ele vai lembrar? Também, você pode pedir o Whatsapp ou email dele para manter ele no radar com promoções, dicas e avisos.

Já falamos aqui de uma ferramenta muito útil para controlar e avaliar o atendimento, o PhoneTrack, confere esse vídeo que tenho certeza irá te ajudar e muito a melhorar o seu atendimento ao cliente que ainda não é seu cliente.

Outra coisa extremamente importante: TODO MUNDO NA SUA EMPRESA DEVE SER VENDEDOR.
Sim, todos os atores devem ajudar o cliente, todos devem conhecer o seu cardápio de produtos e serviços e todos devem ser capazes de no mínimo direcionar os prospects com simpatia até a pessoa que resolva problemas.

Aliás, resolva problemas!
É para isso que você está sendo procurado. Não crie mais problemas, dê opção. Não diga coisas como, vou lhe passar outro número para ligar, por favor mande um email para…, ou retorne a ligação no horário tal. Não. Resolver problemas é a única opção. Anote. Passe. Responda. Pegue na Mão. Conduza.

Vender por vender não é uma opção
Eu sei, todo mundo tem meta para bater, todo mundo tem os boletos para pagar, mas, acredite, ainda assim não vale a pena vender por vender. Assim, você só vende uma vez e nunca mais, não adianta. E tem mais: normalmente quando você vende uma coisa barata, que vai te incomodar em um futuro próximo. Invista no prospect. Resolva problemas, ouça, isso vai te mostrar como um diferente ao mercado. Hoje, parece que recusar vendas parece estranho, porém, no primeiro momento em que essa venda perdida precisar, de você ela irá lembrar.

Preparando-se
Além do treinamento que já falamos, um playbook de vendas é essencial para que sua equipe saiba como agir em cada tipo de situação. Nele, estará descrito que descontos são possíveis, forma de pagamento, parcelamentos, ou respostas prontas antevendo objeções que o cliente possa ter. Chame sua equipe e estabeleça metas de atendimento, de vendas, de qualidade no atendimento, faz muita diferença.

Lembre-se sempre, o mais difícil você já fez, o seu possível cliente chegou até você, pagou o ingresso e sentou na plateia agora, depende de você mostrar o seu show.

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