Alguém fez comentários negativos nas redes sociais do seu negócio? Isso pode viralizar? E agora, o que devemos fazer? Por mais que se trabalhe corretamente, atendendo bem seus clientes, pode acontecer alguma situação que desagrade o seu consumidor. Pode ser algum cliente insatisfeito ou mesmo uma pessoa agindo de má-fé, porém o mais importante é tentar entender o que aconteceu, não agir de cabeça quente e utilizar alguns macetes para estas situações.
Thiago Andrade, coordenador de Social Media da KAKOI Comunicação, explica que responder no calor do momento, sem pensar no que vai ser dito, pode acabar complicando ainda mais a situação: “Nestes momentos de crise, é fundamental ter uma equipe de social media te ajudando a lidar de uma maneira profissional, sem prejudicar o seu negócio, e acima de tudo, clareza de tudo que realmente aconteceu”.
Análise do que aconteceu
Para não perder o controle e transformar uma reclamação em uma bola de neve, a equipe de Social Media analisa o que está sendo reclamado junto à empresa e aos personagens envolvidos: “A primeira coisa é entender se a reclamação é pelo atendimento, por defeito no produto ou demora na entrega e se realmente ela procede. O próximo passo da equipe é entrar em contato diretamente com o reclamante para saber se há algo que possa ser feito” explica Thiago.
Agradecimento pelo feedback
Se o cliente entrou nas redes sociais para fazer alguma reclamação, isso pode ser um feedback importante. Thiago explica que não vale a pena descartar ou justificar um possível erro ou equívoco: “A equipe de social media precisa agradecer a mensagem, se solidarizar e tentar solucionar a questão com os donos do negócio”.
Nada de debater abertamente
O melhor é falar privado. Se está no Face, a resposta precisa ser inbox. Twitter? Mensagem direta. Andrade lembra que cada rede social tem a sua dinâmica, que precisa ser respeitada: “Se a pessoa reclamou pelo Face, é nesta rede social que ela quer ser respondida. Claro que se conseguirmos outra forma de contato, melhor ainda. Ninguém mais precisa participar de uma questão que envolva o seu negócio com um cliente direto. Esse erro pode gerar inúmeras discussões com outras pessoas” esclarece.
Nunca apagar
Comentário negativo deletado pode ser mais prejudicial do que o próprio comentário. Isso deixa o cliente ainda mais nervoso, podendo até gerar prints e correr o risco de virar meme:
“Nós deixamos lá o comentário para mostrar que a empresa tem consciência de que algo aconteceu e que tentou resolver da melhor maneira possível. Não responder, esperando que o vácuo de resposta resolva tudo, também não é uma opção” alerta.
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