A crise não avisa, ela simplesmente acontece. Recentemente, em um jogo entre Athletico Paranaense e Coritiba, válido pelo campeonato brasileiro, uma situação inusitada gerou um princípio de crise em uma empresa de gestão de benefícios que nada tinha a ver com o Athletiba. Acontece que um torcedor se gravou jogando um copo com urina na torcida adversária e publicou em suas redes sociais.
O problema é que no LinkedIn dele constava seu último trabalho nesta empresa e a avalanche de comentários e avaliações negativas começou tão logo descobriram quem era o torcedor mal-educado.
Como ele não fazia mais parte do quadro de colaboradores, a empresa imediatamente fez um comunicado em suas redes sociais para explicar que o cidadão não fazia mais parte da instituição e que repudiava tais atitudes.
Isso se chama gestão de crise, que nada mais é que identificar uma ameaça que gere engajamento negativo para responder e se posicionar rapidamente sobre o ocorrido.
Essa movimentação toda aconteceu em um domingo, mostrando que os gestores de redes sociais precisam estar atentos 24 horas. O ideal é estar preparado para diversos tipos de crises que podem repercutir negativamente:
“Este caso é emblemático, pois a empresa realmente não teve nenhuma conexão com ocorrido, mas nas redes sociais o desejo de muitos em se manifestarem nesta caça às bruxas foi inevitável. Antecipar crise é poder se comunicar internamente rapidamente para tomar medidas para estancar o que está acontecendo, esclarecer ou corrigir rapidamente a situação para preservar tanto a empresa quanto colaboradores e o legado do negócio” explica Ediney Giordani, Especialista em Marketing Digital da KAKOI Comunicação.
Ediney lembra que qualquer empresa, a qualquer momento, está vulnerável e o plano de ação contra crise precisa estar disponível e Ignorar o problema não fará com que ele desapareça e pode piorar a situação. Quanto mais rápida for a resposta, melhor será o resultado:
“Consumidores e clientes esperam que as marcas respondam aos comentários negativos rapidamente e o ideal é não esperar mais que 24 horas. Se a empresa não tem um plano de comunicação emergencial, já está correndo sérios riscos”
O que deve ser feito para criar um plano de gestão de crise para redes sociais?
A dica do especialista é aproveitar momentos de calmaria para criar estratégias, e não deixar para ver o que vai acontecer na hora. Criar um plano de gestão de crise em redes sociais envolve diretrizes para identificar a magnitude do que está acontecendo, como cada setor da empresa vai atuar principalmente nas comunicação e ter materiais previamente com fácil acesso.
Pode ser uma declaração do porta-voz, uma nota de esclarecimento ou uma mensagem explicando o ocorrido, mas precisa estar bem definido, com procedimentos para aprovação de mensagens a serem publicadas em redes sociais:
“Pode ser com mensagens, imagens ou informações pré-aprovadas para publicar rapidamente com um link para sua política de mídia social, para que a conversa nas redes sociais não desande completamente.” completa Ediney.
