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Já diria o Velho Guerreiro:

Quem não se comunica, se trumbica!

Muitas vezes, nem toda a tecnologia do mundo pode salvar a sua empresa quando o atendimento não é eficiente. A falta de comunicação com o cliente é veneno puro e o medicamento pode ser uma boa dose de rapidez e honestidade nas respostas.

Mas qual é o prazo ideal para uma resposta?

O prazo ideal para fornecer uma resposta que seja considerada rápida e eficiente vai depender muito de cada caso. Negócios que não dependam de tempo, as famosas 24 horas estão dentro do tolerado. Aqui falamos de coisas de rotina como tirar uma dúvida, pedir uma alteração não urgente em algo ou ainda a marcação de um serviço periódico.

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Mas, há os casos mais urgentes…

E, é justamente nos casos mais urgentes em que existe, sim, a necessidade de uma resposta rápida, ainda que seja para avisar qual o prazo desta resposta. Deixar claro para a audiência isso, sempre com prazos. Informar que aquele tipo de informação carece de um parecer técnico e que o prazo de resposta padrão é X ou Y.

Mesmo sabendo que pessoas estão por trás da tecnologia, essa rapidez nas respostas depende – e muito – da percepção dos profissionais envolvidos.

O mote principal são pessoas. Um colaborador mal treinado pode colocar toda a estratégia a perder. Chamamos isso no meio de “burro com iniciativa“, são pessoas que, por falta de informação e treinamento, tomam atitudes que depredam toda a imagem da empresa.

Quando a crise chega

Em um momento de crise (uma denúncia ou acusação), é fácil perceber que a propagação da ”má notícia” é rápida nas redes sociais. O maior erro de comunicação, nesses casos, é o silêncio.

Toda organização deve ter uma estratégia pronta para momentos de crise, um interlocutor treinado e respostas rápidas. Jamais minta para a sua audiência, todos cometemos erros, mas os que mentem são os punidos pela audiência geral.

No caso das redes sociais, a audiência é diferente, mais passional e geral. As pessoas tendem a agir com a emoção e mesmo que não conheçam o trabalho da empresa darão suas opiniões, compartilhando-as com seus contatos.

Por isso, sim, se comunique, interaja, mas nunca, jamais, em tempo algum, deixe sua audiência sem respostas.